ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي؟
لم نحصل بعد على تعريف واضح لـ وكلاء الذكاء الاصطناعي خلال جلسة رئيس مجلس إدارة OpenAI بريت تايلور في مؤتمر Mobile World Congress في برشلونة يوم الثلاثاء. عند سؤاله من قبل مذيعة CNN آنا ستيوارت عن الفرق بين الذكاء الاصطناعي الوكيل وروبوتات الدردشة التقليدية، فضّل تايلور التهرب من الإجابة المباشرة، مشيرًا إلى أن الناس غالبًا ما ينتقدون الأول لكنهم يشعرون بالارتياح تجاه الردود التعاطفية التي تقدمها هذه الوكلاء.
وبما أن شركته الناشئة Sierra تعمل على تطوير وكيل ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء، لم يكن من المفاجئ أن يكون تايلور متحمسًا بشدة لهذه التقنية. فقد صرّح خلال الجلسة قائلاً:
أنا متحمس حيال نماذج الذكاء الاصطناعي الكبيرة والتطورات الحالية أكثر من أي تكنولوجيا أخرى منذ اكتشافي للإنترنت عندما كنت مراهقًا.
ثورة في خدمة العملاء
الفرق الجوهري بين روبوتات الذكاء الاصطناعي التقليدية ووكلاء الذكاء الاصطناعي المعززين بالتعلم العميق يتمثل في ارتفاع مستوى الكفاءة والقدرة على التواصل بلغات متعددة بشكل فوري. وأوضح تايلور أن هذه التكنولوجيا باتت تتفوق على البدائل التقليدية، مضيفًا:
نعمل مع شركات مثل SiriusXM وADT للأمن المنزلي، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في حل مشكلات الإنذار دون الحاجة إلى انتظار فني الصيانة.
وأشار إلى أن العملاء باتوا يحبون التعامل مع هذه الأنظمة، مما يعكس تحولًا كبيرًا في طريقة تفاعل المستخدمين مع تقنيات خدمة العملاء.
تحسين تجربة العملاء مع خفض التكاليف
تساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي الشركات على تقليل تكاليف خدمة العملاء، وهو ما يمكن أن يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة. ووفقًا لتايلور:
هذه التكنولوجيا ستعزز تجربة المستهلك في العديد من العلامات التجارية.
ومع ذلك، فإن التقدم الكبير في هذه التقنية قد يخلق تحديات جديدة، مثل الهلوسة المعلوماتية، حيث قد تقوم أنظمة الذكاء الاصطناعي باختلاق سياسات استرداد أموال غير موجودة عند التعامل مع حالات معينة، مثل فقدان أحد أفراد الأسرة.
لذا، شدد تايلور على أهمية وضع حواجز أمان لهذه الأنظمة، مشيرًا إلى أن الشركات يجب أن تعمل على ضبط الوكلاء وفقًا لسياساتها الخاصة، مما يقلل من مخاطر الأخطاء.
التخصص هو مفتاح النجاح
أكد تايلور أن مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي يكمن في التخصص، مشيرًا إلى أن الشركات يمكنها تحديد نطاق عمل هذه الأدوات بحيث تصبح أكثر دقة وأقل عرضة للأخطاء. وقدم أمثلة ناجحة على ذلك، مثل:
Cursor: مساعد الذكاء الاصطناعي للمبرمجين.
Harvey: منصة الذكاء الاصطناعي المدعومة من OpenAI والمتخصصة في المجال القانوني.
وأضاف:
في المستقبل، سيكون وكلاء الذكاء الاصطناعي بنفس أهمية المواقع الإلكترونية والتطبيقات المحمولة في التفاعل مع العملاء.
بل توقع أنه خلال خمس إلى عشر سنوات، قد يصبح وكيل الذكاء الاصطناعي هو الواجهة الرقمية الأساسية للعلامات التجارية، وهو تغيير يصعب تخيله الآن، لكنه يعتقد أنه حتمي.
التفاعل مع الذكاء الاصطناعي سيتغير جذريًا
يرى تايلور أن واجهات المستخدم التقليدية قد تتلاشى تدريجيًا، حيث سيبحث المطورون عن طرق أكثر سلاسة وسهولة في التفاعل مع الذكاء الاصطناعي، مما قد يقلل من اعتماد الناس على الشاشات.
وأوضح قائلاً:
آمل أن يقل اعتماد الناس على شاشات الهواتف والأجهزة اللوحية بمرور الوقت. ومع تقدم تقنيات الذكاء الاصطناعي التفاعلي، قد تصبح أجهزة الكمبيوتر والأدوات الرقمية غير مرئية تقريبًا.
وأضاف أنه كأب، يتمنى أن لا يضطر أطفاله إلى قضاء حياتهم ملتصقين بالشاشات من أجل التفاعل مع التكنولوجيا.
مستقبل الوظائف ومسؤولية إعادة التأهيل
مع تزايد الاعتماد على وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يثار التساؤل حول تأثير هذه التكنولوجيا على الوظائف.
أكد تايلور أن هذا القلق مشروع، لكنه متفائل بأن التحول الرقمي سيخلق وظائف جديدة لتعويض تلك التي قد تختفي. لكنه شدد أيضًا على أن الشركات المطورة للتكنولوجيا تتحمل مسؤولية مناقشة هذه التغيرات، وليس فقط إطلاق المنتجات دون التفكير في تأثيرها الاجتماعي.
وأشار إلى أن الخطر الأكبر هو أن معدل التحول التكنولوجي قد يتجاوز قدرة المجتمع على إعادة تدريب العمال، مشددًا على أهمية التعاون بين القطاعين العام والخاص لضمان انتقال سلس للقوى العاملة إلى الوظائف الجديدة.
تحول OpenAI إلى نموذج ربحي: تحديات وتبريرات
سُئل تايلور أيضًا عن تحول OpenAI من منظمة غير ربحية إلى شركة هادفة للربح، وهو أمر أثار الكثير من الجدل.
أكد أن المهمة الأساسية للشركة – تطوير ذكاء اصطناعي عام لصالح البشرية – لن تتغير، لكنه أشار إلى أن التكاليف العالية لتطوير الذكاء الاصطناعي تفرض على الشركة البحث عن نماذج استثمارية مستدامة.
وقال:
نريد تعزيز مهمتنا، والهيكل الذي سنعتمده يجب أن يساعدنا في تحقيق هذا الهدف.
الخلاصة
وكلاء الذكاء الاصطناعي ليسوا مجرد روبوتات دردشة، بل هم مستقبل التفاعل الرقمي بين الشركات والعملاء. ومع استمرار تطور هذه التكنولوجيا، قد نشهد تحولًا جذريًا في آليات خدمة العملاء، تصميم الواجهات الرقمية، وحتى مستقبل الوظائف.
